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防疫用品销量猛增 阿里CCO智能服务赋能商家接住350万消费者

信息来源:foojoo.com   时间: 2020-02-16  浏览次数: 33

整个春节,吴垒就驻扎在公司仓库。每天他会轮番开几个临时会议,接上百个电话,手机里的消息似乎永远回不完。

“难忘,太难忘了。”吴垒是淘宝同德医疗企业店店铺负责人。春节期间,他没来得及和家人好好团聚,就赶赴公司仓库,再也没有离开过。

受新冠肺炎影响,口罩成了这个春节的关键词,医疗产品生产企业被推倒风口浪尖。吴垒每天的工作是盘点库存、回复消费者咨询,偶尔有时间休息一下,他会在脑海中盘算工人复工时间,盼望着物流早点恢复,一切能回归日常。

和吴垒有同样想法的商家还有很多。春节期间,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称“CCO”)小二们紧密跟踪了各个行业商家,第一时间响应商家诉求,主动出击服务。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱这个春节,所有人都在尽自己的一份努力。

关不完的弹窗

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱1月21日晚上,吴垒就觉得事情不对:一天之内,店里的口罩被抢购一空,成千条客户咨询涌向了店铺后台。

这只是个开始。接下来的几天,订单持续猛增,时单天订单飙至近20万单。平时,这是吴垒想都不敢想的数字;然而春节期间看着不断攀升的数字,吴垒心里急了。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱大年初一,吴垒和同事赶紧开车去工厂盘库存。春节的工厂静悄悄,盘点了仅剩的库存后,吴垒立即决定下架旗舰店里的口罩商品页,仅留防护服、眼罩、手套等商品。尽管如此,仍有大量消费者下单购买,每天要处理几万条用户留言,远超店铺正常承载量。

用吴垒的话说,只要一打开后台,就不停有咨询弹窗跳出,一直跳到电脑死机。换手机登陆后台也是一样,一登陆后台就闪退。

(春节期间,吴垒几乎都在仓库中度过)

同样被打乱春节计划的还有滴露官方旗舰店售后组组长。每年春节,滴露只留值班客服就能承接所有咨询。然而受新冠肺炎影响,今年春节滴露洗手液热销,店铺咨询量猛增。张磊迅速召集了能够在线办公的客服同事上线,加班加点解答消费者咨询。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱和同德医疗不同,滴露并没有出现电脑死机的情况。

“滴露是较早使用店小蜜的商家,因此在承接大量咨询时,表现会更从容点。”CCO小二永则解释,店小蜜是一款智能服务软件,能大幅度降低人工客服工作量。

大年28日晚间,阿里小二永则接到消息,公司决定免费赠送部分商家店小蜜的使用流量。他赶紧打电话给已经获得免费流量的商家,询问商家是否能够使用。确认商家能够使用后,CCO Alikey团队又扩大了店小蜜流量赠送范围,让更多商家在这一特殊时期使用。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱同德医疗是受惠商家之一。在吴垒看来,店小蜜流量赠送无疑是一场及时雨。使用店小蜜后,同德医疗后台咨询量从几万下降到几千,智能服务软件替人工客服回答了大部分问题,公司电脑再也没死机过。

另一家收到店小蜜流量赠送的商户,宁度官方旗舰店表示,使用店小蜜之后服务效率有了明显提升,客服平均回应时间从90多秒降至59秒。系统跑顺后,服务效率还能更快。

据悉,春节至今共有约250位商家新开通了店小蜜,接待了超350万名消费者。智能服务很大程度上为商家节省了人力成本,提高了服务响应效率。

能力沉淀

如果说春节初期商家面临的难题是客服咨询,那么春节后期至今让大部分商家头疼的问题则是物流。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱随着新冠肺炎扩散,各地实施严格交通管制,一定程度上为物流带来影响。加之春节期间物流时效不比日常,但订单需求量猛增,物流的压力越积越大,成为商家最大的心病。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱CCO小二为森就遇到过一个武汉图书商家。由于该商家所在城市发不了货,有20万笔订单挤压;而教辅书、考试类书目又有很强时效性,过了这个寒假,有些书目就失去了价值。图书商家焦头烂额之际,为森联系到了位于北京的一家出版社,帮助商家重新印刷了图书,顺利发货送到消费者手中。

然而,还有更多商家的商品停留在仓库中无法发出,或被扣留在某地。即便是异地调仓发货,也无法满足所有消费者需求。

“CCO小二无法跑到前线帮商家一个个送快递,但我们能帮商家协调各类资源,发挥服务的价值,承担责任。”为森说。

因时制宜,CCOAlikey团队又赠送了商家主动外呼服务功能。吴垒的客服团队就使用了这项功能:系统自动打电话通知消费者,说明当下的物流情况,希望消费者理解。如果消费者不愿等待,可选择退款。一切从消费者角度出发。

此外,家电行业的客服们还会主动和消费者逐一电话沟通,重新约定上门安装时间。大部分消费者都对此表示理解。特殊时期,商家和消费者之间更需要及时的信息传递和情绪安抚,大部分商家认为,主动外呼明显减少了后台咨询量,也让消费者感受到了商家的诚意。

尤其是武汉商家。由于目前物流尚未完全恢复,武汉商家们面临较为严重的物流发货问题。CCO已于2月11日向湖北地区商家开设绿色通道,为商家提供“湖北客户经理”和“服务专线”双重保障,可做到秒级相应,为商家提供定制化解决方案。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱目前,CCO小二协同菜鸟收集了全国各地快递仓库、网点运营时间,每日保持同步更新。商家们在复工第一天都会收到CCO提供的物流时间表。有商家甚至感到惊喜,“我们自己还没查好当地物流恢复时间呢。”

为森解释,CCO协同物流、主动提供服务的功能和其中台能力息息相关。2019年年初CCO就提出服务操作系统(下称“服务OS”),由CCO旗下Alikey、FBT等团队小二去一线触达商家,将平台信息及时传达给商家,同时把商家痛点反馈给平台,联合阿里经济体各部门,解决痛点。

这个春节,每天商家都有紧急情况发生。很多次,为森都需要协同阿里多个前端部门、菜鸟一起,共同为商家服务。用为森的话说,CCO扮演的是平台和商家之间的桥梁角色,是不可缺少的关系纽带。

商家信息越多,服务OS沉淀的数据就深厚,各平台之间的通路也就越顺畅。结合阿里20多年的服务经验,通过数据预测,帮助商家提前避免可能发生的风险,降本增效,提升服务质量和生意增量,发挥服务的商业价值。

“不要害怕”

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱经过春节期间的密切配合,永则明显感觉到商家对CCO小二信赖度有了明显提升。有突发情况或难题发生时,越来越多的商家在第一时间想起CCO小二。

几乎每天,KA商家们都会收到CCO小二们发来的调查问卷。问卷内容涵盖商品、物流、库存等各个方面。这些问卷不仅收集了商家们在特殊时期遇到的难题,也让商家感到安心。

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱吴垒回忆,最急切的时候他曾打电话给CCO小二疆雨。疆雨听到吴垒急切的声音,安慰道,“不要害怕。问题我们都会处理,特殊问题我们就单独分析、单独处理。”

这句话让吴垒一下子吃了定心丸。“这句话对我来说真的很重要,我感到了阿里对商家的支持和信任,看到了特殊时期阿里这家企业具备的责任感,以后就跟着阿里混了。”

qq捕鱼达人赚钱技巧,qq捕鱼达人怎么赚钱解决完单个商家的难题后,小二们会对过程进行复盘。如果案例具备可复制性,小二们甚至还会提前将解决方案输出给更多商家,绕开不必要的麻烦。有时商家会感到惊讶,CCO小二们竟然能提前预测到难题。

“有商家还问我,我们这个春节是不是都没休息?”永则的回答是,“我们希望平台上的商家能够服务好消费者。前提是,商家在平台上的日子好过,这样商家才会全心全意地、更好地服务消费者。我们的责任就是服务好商家。”

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